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Bienvenue sur le site de Qualipel

 

photo-3Qualipel, tout comme les autres sites dédiés à la Relation Abonné de Free (Total Call, Centrapel, Equaline, Certicall, Mobipel et Resolution Call), est une filiale externalisée du Groupe français de télécommunications Iliad.

 

Chez Free, l’engagement dans un service de qualité internalisé est un principe que nous renouvelons constamment : choix de l’inshore, maintien de l’internalisation du service d’Assistance, multiplication des points de contact et digitalisation des équipes.
Nous avons ainsi investi très tôt dans le multicanal : téléphone, mail, newsgroups, courrier, fax, agent conversationnel, chat, application mobile, wiki, rendez-vous à domicile. Un live chat est même dédié à nos abonnés sourds et malentendants dès 2011 et le service via Webcam « Face to Free » est proposé depuis 2015, véritable canal de contact supplémentaire permettant de s’adresser aux FreeHelpers en visio, en situation de mobilité. Notre site d’assistance est également traduit en 9 langues, dans une perspective de respect et d’adaptation à l’évolution des habitudes des consommateurs.

 

En tant que FreeHelpers, nous proposons à nos Freenautes un service d’assistance d’excellence, dans l’exigence des normes AFAQ/AFNOR liées à la certification NF Service de l’ensemble de nos centres de contact.
La Direction de la Relation Abonné mène en effet une politique Qualité stricte et développe dans ce cadre de nouveaux services à forte valeur ajoutée, au bénéfice des abonnés et des conseillers. Les efforts vont donc tous dans la direction d’un développement continu des services proposés aux utilisateurs, afin de répondre de manière efficace à leurs demandes, mais aussi d’anticiper leurs besoins. Dans la même perspective, les process internes sont continuellement étudiés afin d’évoluer vers une simplification permettant d’apporter un maximum de confort aux Freenaute dans leur relation avec l’opérateur.

 

La réussite du Groupe et l’ouverture d’esprit des dirigeants étant par ailleurs les principaux leviers permettant un investissement conséquent et une attention plus que particulière accordée à chaque collaborateur, l’ambition majeure de nos équipes est le partage de moments mémorables avec les Freenautes. Notre devoir est en effet de faire vivre à l’abonné une expérience unique et positive, marquée par l’Enchantement, cette disponibilité absolue de tout collaborateur à l’égard de l’utilisateur.
Chez Free, nos conseillers ont l’objectif ambitieux par leur capacité à toujours surprendre les abonnés. Le but premier étant de faire évoluer nos prestations, déjà reconnues pour leur qualité, vers la satisfaction totale de nos utilisateurs et un service d’excellence. Cette notion de service, ce « sens du Freenaute », constitue l’essence de l’ensemble de nos interactions avec nos abonnés et se trouve au cœur de notre culture d’entreprise.

 

Chaque centre de contacts est d’ailleurs marqué par les principes fondateurs de Free : innovation, passion et engagement. Cet esprit imprègne d’ailleurs toutes les étapes du parcours, depuis le recrutement, en passant par l’entretien d’embauche qui valide une culture commune, et des valeurs d’ouverture d’esprit et d’implication, jusque dans chaque instant de la vie de l’entreprise.

 

Forte de nombreuses convictions managériales, inscrites dans une démarche d’optimisation des savoirs et savoir-être à partager, l’appréhension de la dimension humaine comme centre de gravité de notre organisation s’inscrit enfin dans une logique de conviction forte en termes d’engagement social et sociétal de l’entreprise.
Les principes majeurs et les moyens consentis vont en effet tous dans le sens d’une politique sociale responsable : culture d’entreprise forte, esprit start-up et challenge, anticipation des besoins en termes d’équipements et de moyens, communication facilitée, amélioration des conditions de travail, autonomie des équipes, attachement à la marque et mise en avant de la bonne santé économique de l’entreprise (possibilité d’exercice du plan de stock-options, prime d’intéressement, participation aux bénéfices, etc.).

 

L’UES MCRA qui reprèsente l’ensemble des centres de contact est sans conteste une entreprise où il fait bon travailler, et l’obtention du label Great Place to Work en 2014 a constitué le point de départ d’une mécanique d’amélioration interne constante au sein de chaque société.

 

Bien à vous
Angélique GERARD
Président de l’UES MCRA