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Notre organisation

Des fonctions support : Ressources humaines, Services généraux, Techniciens informatique qui contribuent au bon fonctionnement du Centre.

 

Des Opérationnels :  Conseillers, Responsables d’équipe qui encadrent directement  les conseillers et Responsables plateaux qui pilotent l’activité et managent les Responsables d’équipe.

 

Des Equipes Formation et Qualité mais aussi des Supports métiers, apportent leur aide et leur expertise service des Conseillers et Managers.

 

Un comité de direction où l’ensemble des services est représenté et ayant pour objectif de réduire les circuits de décision et d’avoir la même feuille de route…

Au sein de Qualipel nous avons à cœur de prendre en charge la relation de nos abonnés et futur abonnés, cela se décline par les activités suivantes :

ACQUISITION

Elle est en charge de la réception des appels prospects ADSL.
Ces derniers souhaitent s’abonner directement (choix 1 du SVI) ou avoir des renseignements sur nos offres et services (choix 2).

L’objectif est de transformer ces appels en souscriptions.

Elle renseigne les prospects des offres mobiles de Free mais ne prend pas en charge leur souscription qui se fait uniquement via le site internet.

Le service Acquisition est organisé en plateformes traitant du 10.44.

ACF

Elle répond aux questions des abonnés fixe sur l’ensemble des typologies suivantes :

  • Information et modification offres et services
  • Questions liées à la facturation, régularisation des factures impayées
  • Réclamation avec demande de compensation financière (geste commercial ou remboursement, régularisation)
  • Information des abonnés non-éligibles à la résiliation souhaitant résilier
  • Paiement en ligne des abonnés en limitation de service (black hole)
  • Informations logistiques (envoi, renvoi matériel, état d’activation de la ligne de l’abonné)
  • Gestion des déménagements
  • Information sur les CGU (Conditions générales d’utilisation)
  • Fidélisation des abonnés

SAV1

Il répond aux questions des abonnés Mobile sur l’ensemble des typologies suivantes :

  • Information et modification offres et services
  • Questions liées à la facturation, régularisation des factures impayées
  • Réclamation avec demande de compensation financière (geste commercial ou remboursement, régularisation)
  • Informations logistiques (envoi, renvoi matériel, état d’activation de la ligne de l’abonné)
  • Information sur les CGU (Conditions générales d’utilisation)
  • Fidélisation des abonnés
  • Informer sur le suivi d’activation de l’abonnement
  • Aider à la première installation des produits et services
  • Répondre aux problématiques Techniques (dysfonctionnements
  • Accompagner l’abonné dans l’utilisation des produits/services
  • Escalader au SAV 2 de manière appropriée les dysfonctionnements dont la résolution n’est pas de la compétence du SAV1